Pareciera ser que en la ecuación de una gran cantidad de pasajeros, escasez de pilotos y retrasos causados por condiciones meteorológicas adversas, el resultado debería ser una receta perfecta para un viajero descontento. Sin embargo, un comunicado de prensa de la prestigiosa empresa de análisis e información al consumidor J.D. Power reveló un fenómeno sorprendente en los aeropuertos norteamericanos durante el año pasado: la satisfacción de los pasajeros mejoró notablemente.

El Estudio de Satisfacción Aeroportuaria en Norteamérica 2023:

El Estudio de Satisfacción Aeroportuaria en Norteamérica 2023 de J.D. Power, publicado recientemente, examinó en detalle la experiencia de los viajeros en tres categorías de aeropuertos: megaaeropuertos, aeropuertos grandes y aeropuertos medianos. Los datos se basaron en más de 27,000 encuestas a viajeros recopiladas entre agosto de 2022 y julio de 2023.

Mejora Esperada:

La mejora en la satisfacción de los pasajeros no fue totalmente inesperada, según Michael Taylor, director gerente de viajes, hostelería y comercio minorista de J.D. Power. Taylor atribuye esta mejora a varios factores. Primero, las aglomeraciones en los aeropuertos se han estabilizado e incluso disminuido ligeramente en algunos de ellos. Además, el volumen de pasajeros ha dejado de aumentar en cifras de dos dígitos. La recuperación gradual de los servicios de comida, bebida y venta al por menor, con una política de “más personal, más horas”, también ha tenido un impacto positivo en las puntuaciones de satisfacción.

Resultados del Estudio:

La satisfacción general de los clientes con los aeropuertos norteamericanos mejoró tres puntos este año, situando la puntuación global en 780 sobre una escala de 1.000 puntos. Los aeropuertos se evaluaron teniendo en cuenta seis factores clave: instalaciones de la terminal, llegadas y salidas del aeropuerto, recogida de equipaje, control de seguridad, facturación y control de equipajes, y comida, bebida y venta al por menor.

Factores Clave de la Mejora:

Este año, la mejora en la satisfacción se atribuye principalmente a tres factores: las instalaciones de la terminal, los servicios de comida, bebida y venta al por menor, y la recogida de equipajes. “Instalaciones de la terminal” abarca elementos como la limpieza, la comodidad y la facilidad de navegación en áreas como los vestíbulos, aseos y puertas de embarque, así como la calidad del servicio Wi-Fi.

Los Mejores y Peores Aeropuertos:

A pesar de la mejora general, algunos aeropuertos siguen destacando por encima del resto. Entre los megaaeropuertos menos satisfactorios, el Aeropuerto Internacional Newark Liberty ocupó el último lugar, aunque experimentó una mejora en su puntuación con respecto al año anterior. El Aeropuerto Internacional Pearson de Toronto obtuvo la segunda puntuación más baja, atribuida a un alto volumen de pasajeros.

Por otro lado, el Aeropuerto Metropolitano del Condado Wayne de Detroit se destacó como el aeropuerto más satisfactorio, mejorando su puntuación en nueve puntos con respecto al año anterior. El Aeropuerto Internacional de Minneapolis-Saint Paul, que encabezó la lista el año pasado, descendió al segundo lugar.

Las calificaciones más bajas en la satisfacción de los megaaeropuertos en una escala de 1.000 puntos son las siguientes:

• Aeropuerto Internacional Logan de Boston (762)
• Aeropuerto Internacional de Fort Lauderdale-Hollywood (762)
• Aeropuerto Internacional de Seattle-Tacoma (754)
• Aeropuerto Internacional Pearson de Toronto (749)
• Aeropuerto Internacional Newark Liberty (732)

Las calificaciones más altas en la satisfacción de los megaaeropuertos en una escala de 1.000 puntos son las siguientes:

• Aeropuerto Metropolitano del Condado Wayne de Detroit (800)
• Aeropuerto Internacional de Minneapolis-Saint Paul (796)
• Aeropuerto Internacional Harry Reid de Las Vegas (787)
• Aeropuerto Internacional de Dallas/Fort Worth (783)
• Aeropuerto Internacional de Miami (783)
• Aeropuerto Internacional de San Francisco (781)
• Aeropuerto Internacional de Denver (777)
• Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta (777)
• Aeropuerto Internacional de Orlando (777)
• Aeropuerto Intercontinental George Bush de Houston (776)

Importancia de la Satisfacción de los Viajeros:

Este estudio subraya la importancia de la satisfacción de los viajeros en los aeropuertos. Los pasajeros que quedaron “encantados” con su experiencia gastaron un promedio de $44 en la terminal, mientras que aquellos “decepcionados” que puntuaron con un 5 o menos gastaron solo $29. Esto demuestra que los esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente en los aeropuertos no solo benefician a los pasajeros, sino también a las finanzas de los aeropuertos.